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    海底捞“出事儿”了

    17-09-05 作者:信息发布中心 来源:未知 点击:94

      海底捞一直以服务至上著称,海底捞老板张勇也一直秉承员工至上的原则。在海底捞,无论是顾客还是员工,满足感都非常强。不过,《法制晚报》记者一篇文章,似乎让所有人的热情迅速冷冻。


      今年5月初,《法制晚报》记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天,记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里,记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里,海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠,但没过几天,又有老鼠出现。当洗碗间工作并不是特别繁忙的时候,工作人员会一边打扫卫生,一边洗碗。用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕,还会用作清理洗碗机和储物柜。清扫工作完成后,员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗,扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。后堂下水管道堵塞,配料房的工作人员打开了下水管道的挡板,清理堵塞的垃圾杂物。他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺,这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。


      看到这,不仅对海底捞,也许对所有火锅店都没有好感了。第一时间看到这个新闻,很多人会觉得海底捞可能被竞争对手黑了,不过“有图有真相”,就算被黑,好像也是真的“很黑”。


      随后,海底捞紧急发出了两封声明信。


      第一封《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》:今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题,经公司调查,认为媒体报道中披露的问题属实。卫生问题,是我们最关注的事情,每个月我公司也都会处理类似的食品卫生安全事件,该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何,对于此类事件的发生,我们十分愧疚,再次向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。


      第二封《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》:北京劲松店、太阳宫店停业整改、全面彻查,并组织所有门店排查。此外,通报称涉事停业的门店干部和员工无需恐慌,该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担。


      海底捞快速的承认了错误,向消费者致歉,稳定员工情绪。但是事实却是所有人都不愿意接受的,那就是:海底捞承认新闻报道属实。也就是说,海底捞的确那么“脏”。这几年,网络上流传着很多海底捞“服务好到变态”的故事,什么为食客免费美甲、水果不限量、下雨了帮忙打车、给用餐的孩子送礼物。甚至还有这种“人类已经无法阻止海底捞”的段子,等餐的时间,聊两句企划方案还没做,吃完饭海底捞就送上了做好的PPT。原来这些可能都是公关手段。不过,我们在海底捞用餐时,服务员的态度的确好的不得了,但是配上曝光的这则新闻,服务员眼中的微笑瞬间变成恐怖电影中惨不忍睹的桥段。


      事件发生之后,本人看到网络上一篇自媒体文章《三小时内火线回应,海底捞危机公关高在哪里?》其实,就算海底捞三分钟火线回应,也无法改变“脏”的事实。而且海底捞事件可能映射出一个更大的问题:人们眼中的“模范”海底捞后厨都是这个样子,其余的餐厅能好到哪里去……

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